Oikea sisältö. Oikea paikka.

Luulotauti hidastaa digitalisaatiota

Viime viikolla Nordic Business Forumissa kuulimme huikeita tarinoita siitä, miten digitalisaatio on toiminut hyvän jakamisessa maailmalla. Esimerkiksi Jessica Jackley, yksi mikrolainayritys KIVA:n perustajista, on valjastanut digitalisaation edistämään vähävaraisten afrikkalaisten yrittäjien menestystä.

KIVA:n toiminta alkoi hyväntekeväisyydestä. Samalla, kun toiminnalla on luotu tasa-arvoa eriarvoiseen maailmaan, siitä on tullut kymmenessä vuodessa miljoonien dollareiden business.

Myös meillä Suomessa palvelujen digitalisaatio on usein osana yrityksen strategista kehittämistä. Samaan aikaan voi lehdistä lukea huolestuneita kannanottoja digitalisaation eriarvoistavasta vaikutuksesta. Yrityskulttuuri syö strategiat aamupalaksi, kirjoittaa Ville Tolvanen. Yhdyn näkemykseen ja samalla totean, että teknologia kehittyy meistä monista huolimatta, kulttuuri vain meidän jokaisen myötävaikutuksella.

Monen elämässä Internet on ollut pitkään tai jopa aina, mikä saattaa synnyttää harhaluulon siitä, että olemme jo nähneet digitalisaation kaikki mahdollisuudet. Tämä luulotauti hidastaa kehitystä. Oikeasti olemme digitalisaation puolivälissä – jos vielä sielläkään.

Teknologia luo mahdollisuuksia, mutta digitalisaatio itsessään on tietoinen kulttuurimuutos ja prosessi, jossa teknologia valjastetaan organisaation kyvykkyydeksi palvella asiakkaita paremmin ja merkityksellisellä tavalla. Miten siis valjastaa digitalisaatio osaksi kulttuurimuutosta?

1. Luodaan vision mukainen työntekijäkokemus

Asiakaskokemus ja palvelumuotoilu ovat tällä hetkellä kuumia perunoita yritysten kilpailukyvyn kehittämisessä. Intialainen Vineet Nayar kääntää kuitenkin huomion markkinoinnista sisäänpäin: ”työntekijät ensin, asiakkaat sitten”. Nayar muistuttaa, että työntekijät luovat asiakkaille kokemuksia. Yrityksen vision on oltava merkityksellinen ja jokaista työntekijää inspiroiva, jotta toivottu asiakaskokemus voi toteutua.

Asiakaskokemus ei siis parane ainoastaan markkinoinnin muutoksella. Nayarin näkökulmaa soveltaen työntekijöiden on ensin koettava ja hyväksyttävä kulttuurimuutos ennen kuin se voi vaikuttaa asiakaspalveluun.

2. Laitetaan teknologia töihin, vapautetaan aikaa

Teknologian on kauan sitten ymmärretty tuovan tehoa operatiiviseen työhön. Silti työntekijät käyttävät edelleen paljon aikaa tehtäviin, jotka voisi automatisoida ja näin vapauttaa aikaa esimerkiksi asiakastiedon analysointiin, päätöksenteon nopeuttamiseen ja digitaalisten liiketoimintamahdollisuuksien tunnistamiseen. Voisiko digitaalisella, operatiivisella tehokkuudella kohdentaa henkilöstön voimavaroista esimerkiksi viisi prosenttia asiakaskokemuksen parantamiseen ja tulevaisuuden kannalta merkityksellisempään tekemiseen?

Rutiinit luovat turvaa, mutta toisinaan estävät meitä toteuttamasta mahdollisuuksia. Usein elämme uskossa, että käytämme teknologiaa jo riittävän hyvin, ja suljemme silmämme omilta tiedon tai osaamisen puutteilta.

3. Käytetään digitalisaatiota viestinnässä

Viestintä on tyypillisesti yksi esille nousevista kehityskohteista henkilöstökyselyissä. Viesti ei joko mene perille, sitä ei ymmärretä tai sen merkittävyyttä omassa toiminnassa ei tiedosteta.

Sähköposti on kaikille tuttu. Sosiaalisen median välineet ja sosiaalinen intranet toimivat nykyään jo yhä useammissa organisaatioissa vuorovaikutuksen välineinä. Silti kykymme sitoa digitaalinen sisäinen viestintä ja oppiminen vaikuttavasti kulttuurimuutokseen on rajallinen. Haasteena on oppia pois vanhasta ja samanaikaisesti opiskella uutta. Tähän tarvitaan usein tukea.

Teknologia mahdollistaa tiedon saannin ja oppimisen monikanavaisesti, monilla aisteilla. Meillä on jo keinot moniaistisen ja vahvan omakohtaisen kokemuksen luomiseen, kuten esimerkiksi lisätty todellisuus, virtuaalinen todellisuus, ääni, vuorovaikutteiset videot ja pelillisyys. Voimme käyttää strategisen viestin välittämisessä, toimintatapojen muutoksessa ja oppimisessa aiempaa tehokkaampia keinoja, joiden tarjoama mahdollisuus kokemuksellisuuteen parantaa viestin ymmärtämistä ja nopeuttaa kulttuurimuutosta.

4. Kerätään ja jaetaan merkityksellistä tietoa

Teknologian huima kehitys on lisännyt eksponentiaalisesti tiedon määrää, mutta käyvän tiedon erottelu epäkurantista vie usein paljon aikaa. Teknologiat kehittyvät nopeammin kuin ihmisen ja yhteiskunnan sopeutumiskyky.

Suuri tiedon määrä, esineiden internet, data-analytiikka ja todellisuuksien sekoittuminen ovat saaneet aikaan huolta esimerkiksi siitä, sovelletaanko teknologiaa liiketoiminnassa oikein ja lainmukaisesti sekä siitä, kerätäänkö ja suojataanko tietoa oikein. Toisaalta uusilla teknologioilla on mahdollista erottaa aiempaa paremmin kutakin yksilöä palveleva tieto.

Aikapulan, mahdollisuuksien ja innostuksen keskellä on varmistettava, että henkilöstöllä on aina saatavilla ajanmukainen, merkityksellinen tieto toimialaa ja sen digitalisaatiota koskevista vaatimuksista ja rajoitteista. Tarvitaan aikaa oppimiseen.

Tietoisella muutosjohtamisella, vahvalla asiantuntijuudella ja jatkuvalla oppimisella pystymme luomaan digitaalisuutta hyödyntävän kulttuurin, jossa työntekijäkokemus ja asiakaskokemus ovat tasapainossa. Näin hallitusohjelman visio ”Suomi 2025 – yhdessä rakennettu” toteutuu myös yrityksissä ja organisaatioissa.

Kirjoitus on julkaistu Kauppalehden Vieraskynässä. Katso Katso alkuperäinen blogi-julkaisu täältä.